Passageiros reclamam de voos da WestJet remarcados até oito dias após os cancelamentos

"Pedimos sinceras desculpas aos nossos passageiros que foram afetados pelos eventos climáticos extremos da semana passada, mas a segurança sempre será nossa prioridade", afirmou um porta-voz da companhia

THE CANADIAN PRESS/Jeff McIntosh

 

Em um sábado gelado no início deste mês, Mindy Watson soube que o voo de sua família naquele dia de Edmonton para Toronto, com destino a Cuba, havia sido cancelado.

A WestJet se ofereceu para remarcar suas férias em Varadero no domingo - não no dia seguinte, mas oito dias depois, em 21 de janeiro.

"Minha esposa é militar canadense e precisava estar de volta à base da CFB Comox no dia 22 de janeiro", disse Watson. Sua filha precisava marcar o ponto para o turno de enfermagem no mesmo dia, e outro membro da família que estava viajando - um veterano com deficiência - tinha que estar em casa para compromissos.

Um agente lhe disse que ele não tinha permissão para reservá-los em outra companhia aérea, disse ela, acrescentando que vários representantes disseram o mesmo.

Eles acabaram desistindo da viagem, que a família estava esperando há meses.

Watson estava entre os milhares de clientes da WestJet cujos voos foram cancelados em meio a uma onda de frio extremo em Alberta no início deste mês. E muitos dizem que a companhia aérea não os remarcou dentro do prazo exigido, o que um defensor classificou como o exemplo mais recente de falha na defesa dos direitos dos viajantes.

Direitos dos passageiros
Se uma companhia aérea tiver que cancelar uma viagem por motivos fora de seu controle - clima severo, por exemplo - a carta de direitos dos passageiros do Canadá exige que ela remarque os passageiros em seus próprios aviões ou nos aviões de uma companhia aérea parceira dentro de 48 horas. Se não for possível, ela deve colocá-los a bordo do "próximo voo disponível operado por qualquer companhia aérea" para chegar ao seu destino.

À Canadian Press mais de duas dúzias de passageiros afirmam não terem sido remarcados dentro do prazo estabelecido - muitos deles para viagens da WestJet programadas para este mês, mas outros para voos realizados nos últimos dois anos por diversas companhias aéreas.

A WestJet, sediada em Calgary, afirma que remarca as reservas dos clientes, inclusive com companhias aéreas rivais, de acordo com as regras federais, inclusive durante o período de frio extremo que interrompeu voos como o de Watson.

"Entendemos como é frustrante quando a viagem não sai como planejado durante eventos climáticos extremos e estamos comprometidos com nossos clientes e com a garantia de uma viagem segura e rápida", disse a porta-voz Madison Kruger.

"Pedimos sinceras desculpas aos nossos passageiros que foram afetados pelos eventos climáticos extremos da semana passada, mas a segurança sempre será nossa prioridade", disse ela.

Kruger disse que a companhia aérea faz reacomodações com várias companhias aéreas diferentes.

"A WestJet reserva voos de reacomodação em companhias aéreas parceiras e não parceiras durante operações irregulares para voos domésticos e internacionais em conformidade com a (carta de direitos dos passageiros) e em determinadas circunstâncias como um gesto de boa vontade".

Gravações de conversas telefônicas entre passageiros e agentes da WestJet sugerem que esse nem sempre é o caso.

A WestJet cancelou o voo de conexão de Kelly Regula, moradora de Winnipeg, que voltava de Toronto para casa em 12 de janeiro. Em gravações de suas conversas telefônicas com agentes da companhia aérea compartilhadas com a The Canadian Press, os representantes da empresa dizem que foram impedidos de reservá-la em um dos vários voos da Air Canada aparentemente disponíveis naquela sexta-feira, colocando-a em uma partida na segunda-feira com a WestJet - bem mais de 48 horas depois.

Regula acabou reservando uma viagem com a Air Canada para ela, seu marido e seu filho ao preço de $2.855.

"Simplesmente não está certo", disse ela. "Mas entendo por que as pessoas simplesmente desistem. É exaustivo."

Ashley Armstrong, cujo voo Saskatoon-Orlando também foi cancelado pela WestJet no dia 12 de janeiro foi remarcado para a quarta-feira seguinte, mesmo depois de ela ter destacado outras opções de viagem.

"Há um voo da Air Canada que sai no domingo e, portanto, não entendo por que não conseguimos fazer a reserva para esse voo", disse ela ao agente no dia seguinte, de acordo com uma gravação que ela fez e compartilhou com a The Canadian Press.

"Não consigo fazer voos entre companhias aéreas. Só posso negociar com a WestJet", respondeu ele.

Questionada sobre as experiências de Armstrong e Regula, a WestJet disse que encaminhou seus arquivos à equipe de convidados para análise, a fim de garantir que as políticas da companhia aérea fossem aplicadas corretamente.

Alguns passageiros disseram que as companhias aéreas os informaram sobre o cancelamento por e-mail e que uma mensagem sobre as opções de remarcação viria em seguida - mas ela nunca chegou à caixa de entrada.

Mesmo quando isso acontece, os clientes podem passar horas esperando - por telefone ou pessoalmente - para tentar fazer uma reserva diferente.

Colin MacRae ligou para o número fornecido para tomar providências alternativas depois que seu voo Toronto-Calgary, em 23 de dezembro, foi cancelado e ele foi reacomodado em um voo três dias depois.

"Depois de ficarmos em espera por mais de seis horas, perguntaram-nos se queríamos uma ligação de volta. Dissemos que sim, que gostaríamos. Eles então agendaram a 'chamada de retorno mais rápida possível' para as 8 horas da manhã do dia 30 de dezembro - o mesmo dia do nosso voo de retorno programado", disse MacRae.

Alguns clientes, como Regula, simplesmente refazem a reserva em outra companhia aérea e esperam recuperar o custo da companhia aérea original mais tarde. Para isso, é necessário preencher um formulário no site da companhia aérea e esperar 30 dias por uma resposta. Se a resposta for negada, os passageiros podem registrar uma reclamação junto à Agência Canadense de Transportes, um processo que pode levar até dois anos devido a um acúmulo de cerca de 64.000 reclamações.

Gabor Lukacs, presidente do grupo de defesa do consumidor Air Passenger Rights, diz acreditar que as companhias aéreas não estão cumprindo os requisitos de remarcação desde que eles entraram em vigor em 2019.

"Acredito que isso é muito comum e é um dos principais exemplos de companhias aéreas que sabotam descaradamente as (normas) com total impunidade", afirmou.

Para enfatizar a intenção das normas, ele apontou para uma avaliação de impacto federal de 2022 que afirma "que as grandes companhias aéreas terão que remarcar o passageiro no próximo voo disponível de qualquer companhia aérea, incluindo concorrentes".

A Agência Canadense de Transportes precisa reprimir os infratores das regras, disse ele.

As multas aumentaram de um total de $725.000 em 2022-23 para $1,17 milhão até o momento neste ano fiscal, que termina em 31 de março.

Mas esse número é uma queda no mar de receitas que as transportadoras obtêm a cada ano - somente a Air Canada recebeu $6,34 bilhões nos primeiros nove meses de 2023. E as penalidades foram distribuídas entre companhias aéreas estrangeiras e domésticas, bem como ferrovias.

A equipe de fiscalização da agência acompanha as reclamações para verificar se há um padrão de violações e procura impor multas quando considera um problema "sistêmico", disse Tom Oommen, diretor geral de análise e divulgação da agência, em uma entrevista.

"Até o momento, ainda não descobrimos isso", disse ele sobre as violações de remarcação.

A agência planeja aumentar suas multas máximas em um fator de 10 como parte de uma revisão da carta de direitos dos passageiros no final deste ano, disse Oommen.

Nos últimos quatro anos, o órgão regulador emitiu um total de $16.700 em multas por violações relacionadas à remarcação de passagens. Todos os 30 casos envolveram a WestJet e a Sunwing - que já foi comprada pela WestJet.

As duas companhias aéreas não são os únicos alvos da ira dos clientes. Na semana passada, uma operadora de turismo sediada em B.C. abriu um processo de US$ 28.000 contra a Air Canada, com o objetivo de recuperar o dinheiro gasto com táxis, hotéis e voos quando 31 colombianos britânicos ficaram retidos em Toronto depois de partirem para uma excursão de duas semanas em Newfoundland em junho de 2022.

A companhia aérea se ofereceu para reservar os passageiros da Wells Gray Tours de três a cinco dias após o cancelamento, de acordo com o registro. Nenhuma das alegações foi comprovada no tribunal e a Air Canada não respondeu a um pedido de comentário sobre o processo.

Quanto a Mindy Watson, depois de cancelar sua viagem a Cuba e remarcar um voo de volta para casa, na Ilha de Vancouver, para o dia 14 de janeiro, a família foi novamente cancelada e remarcada para três dias depois.

"Não poderíamos incorrer em mais despesas", disse ela. "Estamos presos em Edmonton há dias, esperando para ver se a reserva de hoje realmente acontece."

Esse voo também não deu certo. Eles finalmente aterrissaram em Comox, B.C., às 3h da manhã da última sexta-feira - quase uma semana depois de tentarem sair de férias, sem nunca terem tirado nenhuma.