Air Canada em último lugar no ranking de satisfação do cliente

WestJet ficou um pouco mais perto do meio do grupo, ficando em quinto lugar entre sete na classe econômica premium e em sétimo lugar entre 11 na classe econômica

Nathan Denette/The Canadian Press

 

A Air Canada está abaixo da maioria das outras grandes companhias aéreas norte-americanas em termos de satisfação do cliente, sendo as tarifas aéreas um ponto particularmente sensível, de acordo com uma nova pesquisa.

A maior companhia aérea do país ficou em último lugar tanto na classe executiva quanto na econômica premium, segundo a pesquisa realizada pela empresa de análise do consumidor J.D. Power.

Na classe econômica, a Air Canada ficou em nono lugar entre 11 concorrentes, superando as transportadoras econômicas Spirit Airlines e Frontier Airlines.

A WestJet ficou um pouco mais perto do meio do grupo, ficando em quinto lugar entre sete na classe econômica premium e em sétimo lugar entre 11 na classe econômica.

“Com a Air Canada, as pessoas não estavam tão satisfeitas com o valor pelo preço pago”, disse Michael Taylor, que dirige a divisão de viagens da J.D. Power. Esse é um dos seis fatores avaliados pelos passageiros, juntamente com outros fatores, incluindo ferramentas digitais, equipe da companhia aérea e experiência a bordo.

“Eles basicamente esperavam mais pelo custo de suas passagens”, disse ele.

A Delta Air Lines e a Southwest Airlines obtiveram as pontuações mais altas, um resultado que Taylor atribuiu ao investimento em treinamento e recrutamento de pessoal.

“Os comissários de bordo da Delta têm esses smartphones - eles os chamam de ‘hand-helds’, mas são basicamente smartphones - que permitem ver detalhes do passageiro em cada assento individual e seu histórico com a companhia aérea. Assim, a equipe pode perguntar como a viagem foi comparada com a última ou se suas necessidades específicas foram atendidas", disse Taylor em uma entrevista.

“Não é possível ser gentil com todos os 185 passageiros em um avião. Mas você pode ser muito simpático com cinco ou 10.”

Enquanto isso, a Southwest pretende “contratar por atitude” e incentiva a tripulação de cabine a deixar suas personalidades “transparecerem”, disse Taylor. “Deixe que eles sejam eles mesmos em vez de ler um roteiro.”