As duas maiores companhias aéreas do Canadá pontuaram abaixo da média em satisfação do cliente entre as principais operadoras norte-americanas.
De acordo com uma nova pesquisa da JD Power, o resultado é parte de uma tendência de crescente frustração dos passageiros em todo o setor.
A pesquisa constatou que a Air Canada e a WestJet ficaram abaixo da média de satisfação do cliente de 782 em uma escala de 1.000 pontos para serviço de classe econômica. A WestJet marcou 777 para derrotar a Air Canada, que marcou 765.
Tarifas mais caras, aviões lotados e menos opções de voos estão por trás da frustração, mas a demanda continua forte, no entanto, disse Michael Taylor, diretor administrativo de viagens, hospitalidade e varejo da empresa de análise de consumo com sede em Michigan.
Como resultado, as operadoras obtiveram receitas mais altas este ano, após uma queda prolongada do setor provocada pela pandemia.
Taylor disse que muitos estão operando com “eficiência máxima”, embora os custos mais altos de mão de obra e combustível em comparação com 2019 tenham prejudicado as margens de lucro e a capacidade ainda não tenha atingido os níveis pré-pandêmicos.
A escassez global de pilotos gerou problemas na América do Norte, explicando em parte por que menos aviões voam nos céus em comparação com quatro anos atrás.
Algumas companhias aéreas abandonaram aviões menores, tentando levar o maior número possível de passageiros por voo, à medida que reduzem seus horários.
“[O voos] estão mais cheios – eles têm um fator de carga maior – e isso geralmente diminui a satisfação”, disse Taylor.
Enquanto isso, o aumento nas viagens de lazer após dois anos sob restrições de fronteira e preocupações com a saúde por conta da Covid-19 elevaram os preços.
“Por causa dessa alta demanda, os preços das passagens estão significativamente mais altos e têm subido nos últimos dois, dois anos e meio mais ou menos. Para a grande maioria dos viajantes, esse é o principal fator de satisfação”, disse.
Agência de Transporte Canadense Esse descontentamento é quantificável de outras maneiras além das pesquisas.
O acúmulo de reclamações na Agência de Transporte Canadense era de cerca de 45.000 no final de abril, mais do que o triplo do total do ano anterior e exigindo pelo menos 18 meses em média por caso. Muitos casos giram em torno de reivindicações de compensação após atrasos ou cancelamentos de voos.
O tumulto prolongado levou o governo federal a apresentar uma revisão da carta de direitos dos passageiros do Canadá no mês passado, em um esforço para reduzir as brechas de compensação e endurecer as penalidades.
Embora uma série de novas companhias aéreas tenha tornado as viagens aéreas domésticas mais baratas do que nunca no Canadá, especialmente nos corredores mais movimentados, os passageiros enfrentam preços mais altos e opções de viagem mais escassas em muitas regiões e em rotas internacionais, de acordo com dados da empresa de dados de aviação Cirium.
“Se você quiser voar para, digamos, Winnipeg, pode ser um pouco mais caro, porque não é o destino mais popular do que, digamos, chegar a Toronto”, disse Taylor.
As placas de vôo mais esparsas em muitos aeroportos também decorrem de uma divisão de fato do país pelos dois principais players: Air Canada e WestJet, que compartilham cerca de 80% do mercado doméstico.
Desde o outono passado, a WestJet, com sede em Calgary, cortou rotas em Ontário, Quebec e Canadá Atlântico para se concentrar novamente em seu território no oeste. Também cortou voos em alguns corredores mais movimentados, incluindo cerca de quatro em cada cinco viagens entre Toronto e Montreal em comparação com os níveis de 2019, mostram os dados da Cirium.
A Air Canada, com sede em Montreal, refletiu esse movimento, permanecendo no centro e leste do Canadá, enquanto reduzia no oeste. Também descartou 26 rotas regionais a leste de Winnipeg em junho de 2020, com apenas duas retomadas desde então.
Classificação A pesquisa JD Power classificou as companhias aéreas em três categorias distintas: primeira classe e classe executiva, econômica premium e econômica e econômica básica. Nos dois primeiros grupos, a Air Canada ficou em quinto lugar de seis.
Para economia, abrangendo a grande maioria dos passageiros, a WestJet ficou em quinto lugar e a Air Canada ficou em oitavo lugar entre 11.
Southwest Airlines, Delta Air Lines e JetBlue Airways ficaram com os três primeiros lugares, apesar de um colapso na Southwest que causou milhares de cancelamentos de voos em dezembro, no que o secretário de Transporte dos EUA, Pete Buttigieg, chamou de “falha do sistema”. American Airlines, Spirit Airlines e Frontier Airlines ficaram na retaguarda.
JetBlue e Delta ficaram em primeiro e segundo lugar, respectivamente, na classe executiva, e trocaram de lugar pela econômica premium. A United Airlines terminou em último lugar na classe executiva e a American Airlines fez o mesmo na econômica premium.
A pesquisa, realizada entre março de 2022 e março de 2023, é baseada nas respostas de 7.774 passageiros em vários aeroportos que voaram em grandes companhias aéreas norte-americanas.
Darryl Dyck | The Canadian Press
