Direito do consumidor: Saiba como proceder em caso de voos cancelados ou atrasados no Canadá

Foto: Larissa Valença

Uma das situações mais desagradáveis em uma viagem internacional de avião é ter seu voo cancelado.

Com fatores como o frio extremo e condições climáticas adversas — ambos muito comuns nos últimos meses, em janeiro e fevereiro de 2026, no Canadá —, muitos voos acabaram sofrendo atrasos e/ou cancelamentos.

O mau tempo pode gerar problemas de manutenção, voos superlotados, overbooking, entre outros impactos negativos. É imprescindível que o consumidor saiba seus direitos no Canadá para poder cobrá-los da companhia aérea, caso uma situação dessas venha a acontecer.

Deise Maciel da Silva e a sócia Bruna, proprietárias da agência de turismo Mandala Travel

Clima adverso

O fim de janeiro e o mês de fevereiro têm sido marcados por tempestades de neve severas e frio intenso. O dia 24 de janeiro de 2026, por exemplo, entrou para a história como o dia em que mais nevou na maior cidade do Canadá, Toronto, quebrando o recorde registrado no Aeroporto Internacional Pearson.

Em janeiro, de acordo com dados do Environment Canada, foram reportados cerca de 88,2 centímetros de queda de neve no Aeroporto Pearson, dando a janeiro o título de mês com a maior quantidade de neve desde 1937. Os termômetros também estavam muito baixos, e a sensação térmica no final de janeiro chegou próxima dos -30°C; fatores como esse colaboraram para o volume significativo de neve.

Na ocasião, 65% dos voos que sairiam do Aeroporto Internacional Pearson foram cancelados, e 64% dos voos que pousariam no local também sofreram cancelamentos, de acordo com o site oficial do aeroporto. Isso provocou um caos no sistema de aviação e mostra como é importante que o consumidor conheça seus direitos na hora de viajar.

Em 30 de janeiro, o Aeroporto Pearson reportou 80 cancelamentos e 135 atrasos. Além disso, todo esse cenário, que se estendeu por grande parte de fevereiro, afetou o sistema aeroportuário, continuando a ocasionar muitos transtornos.

No dia 20 de fevereiro, o aeroporto continuou a registrar um cenário longe da normalidade, com 512 atrasos e 19 cancelamentos, devido às condições climáticas adversas: tempestade de neve, chuva congelante e baixa visibilidade.

Essa situação se amplificou em fevereiro por grande parte do Canadá. Novas tempestades de neve causaram interrupções em voos no último dia 20 de fevereiro, ocasionando cerca de 39 cancelamentos e 342 atrasos em diversos aeroportos do país, incluindo, além de Toronto, as cidades de Montreal, Calgary, Ottawa e St. John's. Números ainda maiores foram registrados no dia 18 de fevereiro.

Maria de Lourdes Pinto foi uma das passageiras impactadas pelo caos no setor aeroportuário. Ela tinha um voo de São Paulo para Toronto pela Air Canada, em fevereiro, que acabou sendo cancelado poucas horas antes da partida devido a problemas de manutenção na aeronave.

“Foi uma situação muito estressante. Chegamos ao aeroporto com tempo de sobra e a companhia nos informou que o voo não iria sair bem próximo da hora do embarque, ao despacharmos as malas. Ofereceram a possibilidade de nos alocar em um voo com escala para Montreal na mesma data. Não aceitamos, pois pagamos mais caro por um voo direto e não achamos justo viajar com conexão. Então, a Air Canada ofereceu outra opção: remarcar o voo direto para o dia seguinte”, relembra.

Direitos do consumidor de acordo com as leis canadenses

De acordo com o documento emitido pela agência de transporte canadense, “Flight Delays and Cancellations: A Guide”, quando um voo sofre atraso ou é cancelado, a companhia aérea tem a obrigação de prestar assistência ao viajante, oferecendo a possibilidade de remarcação, reembolso ou, até mesmo, em certos casos, uma compensação monetária que pode ultrapassar 1.000 dólares pelo inconveniente.

Conforme o site da agência de transporte canadense, as companhias aéreas precisam tentar minimizar o impacto de um atraso ou cancelamento, garantindo que o passageiro chegue ao seu destino final o mais rápido possível.
Ainda segundo as informações oficiais, há situações que estão dentro do controle da companhia aérea; nesse caso, a empresa precisa fornecer ao consumidor assistência, remarcação e/ou reembolso e compensações.

Há também situações consideradas fora do controle da companhia, mas que são imprescindíveis por questões de segurança; nesse caso, a empresa deve dar assistência, fazer a remarcação e/ou reembolsar o consumidor. Já em casos de eventos considerados totalmente fora do controle da companhia, como condições climáticas, a empresa tem a obrigação de remarcar a viagem e/ou reembolsar o cliente.

Baseado no website oficial, é importante guardar cópias de documentos importantes como notificações da companhia aérea, bilhetes, confirmação de reserva, invoice, código de reserva, itinerário de viagem e cartão de embarque. É crucial guardar todos os recibos de gastos ocasionados por atrasos ou cancelamentos (como refeição, hotel e táxi), pois o passageiro pode estar elegível para um reembolso.

A companhia aérea deve fornecer informações claras, sem jargões, explicando o motivo do atraso ou cancelamento. É obrigação da empresa fornecer assistência, o que inclui alimentação, acomodação, transporte e meios de comunicação, e, em alguns casos, compensação financeira.

Em situações de atraso, a companhia, segundo a lei canadense, deve atualizar os passageiros a cada 30 minutos até que um novo horário de embarque seja confirmado ou ocorra a remarcação.

“A companhia deve prestar assistência se o consumidor for informado do atraso ou cancelamento menos de 12 horas antes do horário de embarque original ou se o consumidor tiver esperado no aeroporto por mais de 2 horas depois da hora estabelecida. A assistência inclui comida, bebidas em quantidades devidas, acesso a meios de comunicação como Wi-Fi ou telefone, e hotel ou acomodação com transporte — caso o atraso exija que o passageiro pernoite no local. Nesse caso, contate a companhia aérea, guarde os recibos de gastos extras e, se a empresa não solucionar o problema no momento, abra um chamado interno. Se não for resolvido, registre uma reclamação na agência de transporte canadense (Canadian Transportation Agency)”, orienta o órgão.

O site reforça que remarcação e reembolso sem custos são aplicáveis quando há cancelamento ou atraso em todos os casos (dentro do controle, por segurança ou fora do controle). “Cabe à companhia aérea assegurar que o cliente chegue o mais rápido possível ao destino final. O passageiro pode fazer um pedido de reembolso por escrito, solicitando o ressarcimento das despesas relativas aos transtornos. Guarde provas do contato com a empresa”, complementa.

Compensações financeiras aplicam-se se o motivo estiver dentro do controle da companhia e dependem de fatores como o tamanho da empresa e o tempo de atraso na chegada ao destino final. O passageiro pode reclamar diretamente com a companhia se chegar com mais de 3 horas de atraso e se não foi informado com 14 dias de antecedência. Caso não receba resposta em 30 dias ou não fique satisfeito com a proposta, pode acionar a Canadian Transportation Agency.

Deise Maciel da Silva, proprietária e sócia da agência Mandala Travel (@mandalatravel.ca), que atua há 24 anos no setor, orienta seus clientes a atentarem para a razão fornecida pela empresa.

“Se um voo é cancelado no Canadá, a primeira coisa a fazer é perguntar o motivo e, se possível, pedir por escrito. Se for algo que a companhia controla, como problemas de operação ou troca de tripulação, você tem direito a reacomodação, assistência e compensação de até 1.000 dólares. Se for por segurança, há reacomodação e assistência, mas normalmente não há compensação financeira. Se for por mau tempo, há reacomodação ou reembolso, mas sem compensação. Vale muito guardar comprovantes, prints e conferir se o seu cartão de crédito oferece seguro de viagem”, detalha.

Segundo Deise, as compensações por atrasos controlados pela empresa variam: de 3 a 6 horas são CAD 400; de 6 a 9 horas, CAD 700; e acima de 9 horas, CAD 1.000.

Outra dica da especialista é acionar órgãos reguladores se não houver resposta. “Além da Canadian Transportation Agency, o TICO (Travel Industry Council of Ontario) protege quem compra via agências registradas em Ontário se a companhia não atender adequadamente”, alerta. Deise ressalta ainda que o overbooking (venda de passagens acima da capacidade) gera compensações que podem chegar a CAD 2.400 no Canadá.